课程概述

客户服务管理员课程，主要学习客户服务管理体系的策划、组建和实施监督，服务活动的设计、组织和实施管理，客户服务系统平台的搭建等相关知识。通过本课程的学习，提高学习能力、沟通能力、协调与合作能力及心理素质，培养在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。

课程目标

考核评价

《客户服务管理员（三级）》课程考核试卷分单项选择题、多项选择题、判断题三种题型，满分100分，要求学员成绩达到60分及以上方视为合格。

讲师介绍

详细介绍

客户服务管理员课程，主要学习客户服务管理体系的策划、组建和实施监督，服务活动的设计、组织和实施管理，客户服务系统平台的搭建等相关知识。通过本课程的学习，提高学习能力、沟通能力、协调与合作能力及心理素质，培养在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。

【课程大纲】：

1、职业道德和职业基础

1.1 客户服务管理员的职业道德规范

1.2 客户服务管理员的职业基础(—)

1.3 客户服务管理员的职业基础(二)

1.4 客户服务管理员的职业基础(三)

2、现代企业管理

2.1 现代企业概述(—)

2.2 现代企业概述(二)

2.3 企业战略管理和生产管理

2.4 人力资源开发与管理

3、市场营销管理

3.1 市场营销管理(一)

3.2 市场营销管理(二)

4、管理沟通

4.1 管理沟通概论与人际沟通

4.2 组织沟通和管理过程沟通

5、服务心理学

5.1 客户服务心理学基础(一)

5.2 客户服务心理学基础(二)

5.3 客户服务心理策略

5.4 商品基础知识

6、计算机与电子商务

6.1 计算机应用

6.2 电子商务(一)

6.3 电子商务（二)

7、客户服务管理相关法律知识

7.1 客户服务管理相关法律知识

8、客户服务策划

8.1 客户需求分析(—)

8.2 客户需求分析(二)

8.3 客户细分市场

8.4 客户服务人员职责制定

8.5 客户服务规范制

9、客户服务提供

9.1 客户服务信息收集

9.2 客户服务信息处理

9.3 客户服务人员招聘与培训

9.4 客户服务人员综合管理

9.5 客户服务现场管理概述

9.6 客户服务现场指导

10、客户服务控制

10.1 质量信息管理

10.2 评估客户服务质量与客户服务计划管理

10.3 客户服务过程控制

11、客户服务改进

11.1 客户投诉分析

11.2 客户投诉处理(—)

11.3 客户投诉处理(二)

11.4 客户关系的建立

11.5 客户关系的维护

11.6 客户关系管理方案的制定