课程概述

本课程通过理论结合案例，生动的剖析了客户服务管理员所需掌握的技能，以便学员建立系统全面的专业知识体系，既强调理论框架体系的完整性，又强调教育的实用性、工具性。深入浅出的介绍了客户服务管理员的知识，包括职业道德、职业基础、商场营销管理、沟通管理、服务心理学、计算机及电子商务等内容。不仅有理论知识，更师注重实际应用，通过剖析客户心理，深入的讲解了在销售、服务中我们客服管理人员处理问题的技巧，帮助学员深刻的认识到作为客户服务管理人员所需的心态、处理问题的技巧等

课程目标

讲解了在销售、服务中我们客服管理人员处理问题的技巧，帮助学员深刻的认识到作为客户服务管理人员所需的心态、处理问题的技巧等

考核评价

暂无

讲师介绍

详细介绍

【课程介绍】

本课程通过理论结合案例，生动的剖析了客户服务管理员所需掌握的技能，以便学员建立系统全面的专业知识体系，既强调理论框架体系的完整性，又强调教育的实用性、工具性。深入浅出的介绍了客户服务管理员的知识，包括职业道德、职业基础、商场营销管理、沟通管理、服务心理学、计算机及电子商务等内容。不仅有理论知识，更师注重实际应用，通过剖析客户心理，深入的讲解了在销售、服务中我们客服管理人员处理问题的技巧，帮助学员深刻的认识到作为客户服务管理人员所需的心态、处理问题的技巧等。

【讲师介绍】

刘鹏，任职于河北科技大学，副高职称。

马川，毕业于燕山大学，双师型教师，从事教学工作10余年，具有丰富的实战经验。

【课程大纲】

第1章：职业道德规范

第1节：职业道德规范

第2章：职业基础

第1节：职业基础（一）

第2节：职业基础（二）

第3节：职业规范与要求

第4节：礼仪规范及要求

第3章：现代企业管理

第1节：企业概述与战略管理（一）

第2节：企业概述与战略管理（二）

第3节：企业概述与战略管理（三）

第4节：企业生产管理

第5节：人力资源开发与管理

第4章：市场营销管理

第1节：市场营销的本质与管理过程（一）

第2节：市场营销的本质与管理过程（二）

第3节：市场营销策略组合（一）

第4节：市场营销策略组合（二）

第5章：管理沟通

第1节：管理沟通概论

第2节：人际与组织沟通

第3节：管理过程沟通

第6章：服务心里学

第1节：客户服务过程中的心理（一）

第2节：客户服务过程中的心理（二）

第3节：客户服务过程中的心理（三）

第4节：客户服务心理策略（一）

第5节：客户服务心理策略（二）

第7章：计算机应用于电子商务

第1节：计算机应用

第2节：电子商务