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课程概述
本课程主要讲授内容包括客房部基础知识、客房产品的基本要求及功能布局、清洁设备及清洁剂、客房清扫、对客服务、客房物品管理等。
课程目标
通过课程的培训，学习者可以提高对客房服务的了解，掌握客房的基础知识、客房清扫工作的具体内容，掌握对客服务工作。
考核评价
考核评价方式为考试，考试重点包括客房部基础知识、客房产品的基本要求及功能布局、清洁设备及清洁剂、客房清扫、对客服务、客房物品管理等。
讲师介绍
详细介绍
通过课程的培训，学习者可以提高对客房服务的了解，掌握客房的基础知识、客房清扫工作的具体内容，掌握对客服务工作。具体内容入下：
一、客房部概述。掌握客房部基础知识，了解客房部的组织机构设置的原则及业务分工，掌握客房部与其他部门沟通协调的内容，掌握掌握客房服务质量的标准及具体内容，熟悉客房服务的发展趋势。
二、客房。了解客房产品的基本要求，掌握客房的基本功能与布局，熟悉客房的类型，掌握客房基本设备的配置，了解客房用品的种类、配置有求，掌握客房用品的配置标准。
三、清洁设备及清洁剂。熟悉清洁剂的分类及功效。熟悉一般器具的使用与保养。掌握清洁机器的使用与保养，掌握使用清洁剂的注意事项。
四、客房清扫工作。掌握客房清扫的相关规定和基本方法，了解客房清扫的相关准备工作，掌握走客房、空房、晚间开夜床的工作程序。掌握中式铺床、晚间开夜床的技能。掌握客房日常清扫中常见问题的处理方法。掌握客房卫生间、茶水具的消毒要求和方法。熟悉住客房大整理、小整理的要求。熟悉客房清洁质量的标准及检查标准。熟悉客房计划卫生项目及操作要求。熟悉饭店公共区域的清洁保养内容及要求。了解客房清洁质量检查方法和控制方法。
五、对客服务工作。熟悉客人类型及服务建议。了解对客服务的模式。掌握客人住店期间的服务工作内容及要求。掌握对客服务项目的服务程序与注意事项。掌握VIP客人的接待服务。了解客人投诉的原因，熟悉处理客人投诉的流程和方法。掌握对客服务中常见问题的处理。了解个性化服务的表现形式。
六、客房物品管理。掌握客房家具和主要电气的使用与保养方法。了解客房设备的管理方法。了解客房布件的种类与规格。料及额客房布件的配备、管理和控制方法。熟悉客用物品的配备标准、领发制度和控制流失的措施。
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